Penalty-Reward-Faktoren Ansatz


Der Penalty-Reward-Faktoren Ansatz gehört zu den merkmalsorientierten, subjektiven und nachfragebezogenen Verfahren zur Messung von Dienstleistungsqualität und soll Penalty- und Reward Faktoren identifizieren. Dabei sind Reward-Faktoren solche, die bei Vorhandensein das Gesamturteil über eine Dienstleistung positiver ausfallen lassen, es aber nicht verschlechtern, wenn sie nicht da sind. Penalty-Faktoren verschlechtern dagegen das Gesamturteil, wenn sie da sind, beeinflussen es aber nicht bei nicht Vorhandensein.

Reward-Faktoren sind Zusatzdienstleistungen, die vom Kunden nicht erwartet wurden wie der Obstkorb auf dem Zimmer, der kostenlose Fahrradverleih im Hotel oder die Reinigung des Autos bei der Inspektion.

Zu den Penalty-Faktoren zählt z.B. ein unsauberes Hotelzimmer. Beim Penalty-Reward-Faktoren Ansatz wird nun zunächst das Gesamturteil über die Dienstleistung mittels einer Skala von ” sehr zufrieden” bis ” sehr unzufrieden” erfasst. Anschließend werden einzelne Attribute der Dienstleistung mit ” besser als erwartet” bis ” schlechter als erwartet” bewertet. Durch multiple Regression wird dann das Ergebnis ausgewertet.

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